Internetowe zbiory opinii oraz uśrednione oceny firm nie są wiarygodne – poinformowały niedawno media, powołujące na wyniki badania przeprowadzonego w tysiącach międzynarodowych serwisów turystycznych. Dlaczego nie powinniśmy wierzyć sieci – i co zrobić, by zwiększyć jej wiarygodność?
Kupując towar i usługę – między innymi bilety autokarowe – często dokonujemy wyboru, sugerując się opiniami znalezionymi w Internecie. Tymczasem żaden zbiór opinii ani żadna uśredniona ocena nie oddają stanu faktycznego. Powód? Bardzo prosty: opinii nie da się zweryfikować, a czarny PR jest popularniejszy niż moglibyśmy sobie wyobrażać.
Czarny PR nie dotyczy wyłącznie nieetycznych działań konkurencji; często najgorsze i najbardziej nieadekwatne opinie wystawiają nie „agenci” zawistnej firmy z drugiego końca miasta, lecz klienci, którzy wyolbrzymiają drobny problem, chcąc zemścić się za w ich mniemaniu lekceważące traktowanie. Mszczą się też wyrzuceni pracownicy, zaś wiele osób po prostu przyłącza się do linczu – z braku lepszego zajęcia.
Lubimy wyrażać się o czymś negatywnie, zaś kiedy jesteśmy zadowoleni, rzadko mamy ochotę podzielić się wrażeniami. Jako że opinii nie sposób zweryfikować, nie można sprawdzić, czy krytyka jest zasadna, zaś fakt, że rzadziej piszemy o pozytywach, sprawia że nie możemy przekonać się, czy stosunek opinii pozytywnych do negatywnych ma pokrycie w rzeczywistości.
Nie należy jednak zapominać, że Internet to medium najbardziej przystępne, umożliwiające swobodną wymianę informacji. Jeżeli gdzieś miałyby się pojawić zbiory opinii o placówkach, to tylko tutaj. Jak sprawić, że staną się bardziej wiarygodne?
Najlepszym sposobem wydaje się weryfikowanie, czy komentujący rzeczywiście skorzystał z usług danej firmy. Można to sprawdzić na kilka sposobów, np. wymagając podania numeru rezerwacji, jeśli mowa o opiniach dotyczących hoteli czy linii autokarowych. Oczywiście, w praktyce oznaczałoby to dużo mniejszą liczbę opinii i uniemożliwiałoby komentowanie osobie, która wyrzuciła paragon, lecz jednocześnie ocena stałaby się bardziej rzetelna. Warto postawić na jakość ocen, czyli ich uczciwość, zamiast na ilość.
Niestety, niewiele portali jest skłonnych wprowadzić system, które użytkowanie wiąże się z pewnym wysiłkiem. Dopóki to nastawienie się nie zmieni, nie będziemy w stanie podjąć właściwego wyboru usługodawcy, sugerując się zawartością sieci. Pamiętajmy więc, by sceptycznie podchodzić do recenzji – nie tylko anonimowych. Jedna negatywna recenzja może przypadać na tysiąc zadowolonych klientów, którzy postanowili nie dzielić się wrażeniami. Nie oceniajmy więc po pozorach; to pewny sposób, by ostatecznie stracić.
MP
